日本交通 : タクシー業界における組織変革とサービスイノベーション

Name: Hitotsubashi Business Review 日本交通 : タクシー業界における組織変革とサービスイノベーション - 日本交通 : タクシー業界における組織変革とサービスイノベーション
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低迷が続くハイヤー・タクシー業界にあって、「『拾われる』タクシーから『選ばれる』タクシーへ」をモットーに、多様な顧客の要望に応えるサービスを次々と打ち出し、業界トップクラスの業績を挙げているのが、1928（昭和３）年創業の老舗ハイヤー・タクシー会社、日本交通である。子どもの安全な送迎サービスや訪日外国人の観光案内を手がける「EDS（エキスパート・ドライバー・サービス）」を展開するなかで、他社に先駆けてきめ細かなサービスを実現し、１時間4000円以上の料金設定にもかかわらず顧客を増やしてきた。注目すべきは、そのサービスをつくりあげる過程で、タクシー乗務員による活発な意見交換が行われ、現場から常に工夫や改善が重ねられているという点である。本ケースでは、約1900億円もの負債を

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